‘In de meeste gevallen weet je beter niet hoe het is geëindigd’: Stijn en Elodie van ‘De Noodcentrale’

Al in de eerste aflevering van dit seizoen moest Elodie (31) via de telefoon stap voor stap een panikerende moeder begeleiden bij de reanimatie van haar kind. Stijn (27), die net een nachtshift achter de rug heeft, moest enkele uren eerder zelfs víér reanimaties tot een goed einde proberen te brengen.

Stijn: “Normaal heb je er gemiddeld één à twee per nacht, maar nu was het uitzonderlijk druk. In totaal zaten we die nacht aan negen reanimaties.”

Elodie: “Je raakt er nooit aan gewend. Al zijn er natuurlijk verschillen: bij die oproep uit de eerste aflevering moest een moeder haar kind reanimeren, en dan zijn de emoties heftiger dan bij iemand die belt omdat hij net zijn bejaarde buurvrouw op de grond heeft gevonden.”

Stijn: “Je hoort vaak al aan de stem dat het een reanimatie zal worden: die beeft een beetje, en de beller is heel nerveus en ongeduldig.”

In De noodcentrale krijgen jullie achteraf te horen hoe het is afgelopen. Gebeurt dat in het echt ook?

Elodie: “Dat beslis je zelf, maar je kunt niet al je oproepen opvolgen: we krijgen er op een doorsneedag elk ongeveer honderd.”

Stijn: “Als het over kinderen gaat, leef je wel mee. Maar in de meeste gevallen is het beter dat je niet weet hoe het is geëindigd. De cijfers liegen er niet om: zelfs na een succesvolle reanimatie sterft meer dan de helft van de patiënten binnen de drie dagen. Je begint natuurlijk het best zo snel mogelijk met de reanimatie, maar je bent nooit zeker van een goede afloop. Het is beter om te onthouden dat je je best hebt gedaan.”

Elodie: “Het duurt een hele poos voor je daaraan begint te wennen.”

Stijn: “Het gebeurt soms dat ik in de auto op weg naar huis nog eens de ergste oproepen overloop. Maar eenmaal thuis zijn ze verwerkt. Fysiek hebben we geen al te zware job, maar mentaal is het andere koek. Als ik na een werkdag van twaalf uur thuiskom, ben ik niets meer waard. Je hoort alleen maar problemen, hè.”

Wat doen jullie vlak na een ernstige oproep? Napraten met de collega’s?

Elodie: “Dat kan. Maar je zult zelden iemand horen zeggen: ‘Amai, dat was zwaar. Ik heb het er toch moeilijk mee.’ Er wordt vaker gelachen dan gezucht. Hulpverleners hebben een goed ontwikkeld gevoel voor zwarte humor. Het is een manier om te verwerken wat je te horen hebt gekregen.”

Stijn: “En als je even tien minuten wilt bekomen, hebben de anderen daar alle begrip voor. Het moment nadat Elodie die reanimatie van dat kindje had begeleid, vond ik goed in beeld gebracht: je zag de stilte hangen in de centrale. We waren allemaal onder de indruk.”

Zijn oproepen met kinderen aangrijpender als je zelf ouder bent?

Elodie: “Ik heb een dochtertje, en door mijn werk bij de noodcentrale ben ik alerter geworden voor gevaarlijke situaties. Het verkeer is een klassieker, maar je kunt net zo goed thuis je nek breken door over een trapje te struikelen.

“De factor geluk speelt een grote rol. Onlangs hadden we een oproep over iemand die door een dak acht verdiepingen naar beneden was gevallen. Die man heeft er maar een paar schaafwonden aan overgehouden.”

Hoe zijn jullie eigenlijk bij de noodcentrale beland?

Stijn: “Ik heb lang in een fabriek gewerkt, maar ik was al vrijwillig hulpverlener-ambulancier in Eeklo. Toen ik de vacature voor calltaker zag, heb ik meteen gereageerd, en ik werk hier nu zes jaar. Ik rijd nog altijd met de ziekenwagen, dat helpt me om betere vragen te stellen aan de telefoon. Ik kan me ook inbeelden hoe de situatie er ter plaatse uitziet voor de hulpverleners. Die combinatie van ambulancier en calltaker zie je wel vaker. Bij ons in de centrale werkt zowat een kwart van de operatoren ook als hulpverlener.”

Elodie: “Ik werkte tot zes jaar geleden als federaal ambtenaar bij de dienst Vreemdelingenzaken in Brussel (lacht). Een hele carrièreswitch, maar ik heb er geen spijt van.”

Over welke kwaliteiten moet een calltaker beschikken?

Stijn: “Je moet situaties goed kunnen inschatten. En anders leer je het hier wel. Vóór je je eerste telefoontje mag beantwoorden, krijg je een opleiding van zes maanden.”

Elodie: “Die is zeer intens. Je moet het computersysteem door en door kennen, zodat je tijdens een oproep niet meer naar de juiste knop moet zoeken. Je moet ook weten wat te doen als er iemand begint te panikeren, want instinctief ben je geneigd om zelf ook in paniek te raken. Het vraagt veel training om kalm te blijven – kalmte en geduld zijn van levensbelang.”

De mensen die jullie opbellen, hebben dat maar zelden.

Elodie: “Als iemand wat onbeschofter is omdat hij of zij in paniek is, dan begrijpen we dat best.”

Is kalm blijven niet moeilijk als je iemand aan de lijn krijgt die voor de zoveelste nacht op een rij voor een futiliteit belt?

Stijn: “We hebben onze vaste klanten. Sommigen kunnen we al met de naam aanspreken (lacht).”

Elodie: “We proberen die mensen altijd te helpen, maar als het de spuigaten uitloopt, melden we dat aan de directie: misschien hebben ze op een andere manier hulp nodig. Vaak hebben die bellers toch een probleem, hè. Alleen is het niet dat probleem waarvoor ze bellen.”

Volle maan

Zijn er ook voor zulke oproepen piekmomenten?

Elodie (resoluut): “Bij volle maan. Vaak hoeven we niet eens naar buiten te kijken om te weten dat het weer zover is. Bizar, maar het is echt zo.”

Stijn: “En zeker als er weinig bewolking is. Misschien zijn mensen dan actiever omdat er buiten meer licht is? We hebben er het raden naar.”

Elodie: “Meer licht om ongein uit te halen, zeker (lacht).”

In Misdaaddokters op Canvas, zeiden de artsen dat ze na verlengde weekends vaker met dodelijk partnergeweld te maken krijgen.

Stijn: “Oproepen over moorden belanden bij de politie. Maar na vakanties en lange weekends krijgen we inderdaad meer oproepen waarbij partnergeweld in het spel is.”

Vorige zomer belde Louis Tobback, toen nog burgemeester van Leuven, om versterking te vragen bij een woelige voetbalwedstrijd. In plaats van hulp kreeg hij een waslijst aan ‘belachelijke vragen’.

Elodie: “Voor de bellers lijkt het iets langer te duren omdat ze nerveus zijn, want volgens de cijfers handelen we de meeste oproepen binnen de anderhalve minuut af. Al die vragen moeten we wel stellen om de juiste hulp te kunnen geven.”

Stijn: “Als iemand belt voor een kind, vragen we bijvoorbeeld altijd het gewicht. Dat lijkt misschien een bijzaak, maar dan kunnen de medici in de mug al berekeningen maken voor de medicatie.”

Welke informatie vergeten mensen het vaakst te vermelden bij oproepen?

Elodie: “Het huisnummer, dat is een klassieker. En de naam van de straat.”

Stijn (knikt): “Vaak neemt het achterhalen van het adres het grootste deel van de oproep in beslag: ‘Oei, hier hangt geen straatnaambordje, meneer!’ (lacht) Die hangen toch overal?”

Elodie: “Mensen die in paniek zijn, vergeten waar ze zijn. Als er op de snelweg iets gebeurt, is het van levensbelang dat je kunt doorgeven waar je je exact bevindt: daar dienen de kilometerpaaltjes voor.”

Ik heb eerlijk gezegd maar zelden oog voor kilometerpaaltjes.

Elodie: “Een goede tip: kijk af en toe waar je je bevindt. Als de ziekenwagen de hele snelweg moet afrijden om jou te zoeken, gaat er ongelooflijk veel kostbare tijd verloren.”

Kunnen jullie dan niet op jullie scherm zien waar iemand zich bevindt?

Stijn: “Vaak kunnen we zien welke gsm-mast de oproep heeft opgevangen, maar dan heb je nog geen exact adres. Het signaal dat je gsm automatisch meestuurt, geeft wel de precieze locatie aan, maar dat laat vaak even op zich wachten. Als je met de 112-app belt, kunnen we wel meteen zien waar je bent.”

Gebruiken mensen die app vaak?

Stijn: “Nog veel te weinig. Dat is wel te begrijpen: als jou iets overkomt, denk je niet meteen aan een app die je misschien een jaar eerder op je telefoon hebt geïnstalleerd. Het zou een grote stap vooruit zijn als de fabrikanten van smartphones die app standaard zouden installeren.”

Herinneren jullie je nog de eerste oproep die jullie beantwoord hebben?

Elodie: “Bij mij was het een dokter van wacht. Die mensen weten exact wat ze moeten zeggen als ze de noodcentrale bellen, dus het ging erg vlot.”

Stijn: “Bij mij was het een broekzakoproep: iemand had per ongeluk het noodnummer gebeld. Dat komt tegenwoordig vaak voor bij senioren: zij hebben dikwijls een grote noodknop op hun gsm die ze weleens per ongeluk indrukken. Ach, je kunt het hun niet kwalijk nemen.”

Elodie: “Maar sommigen beweren bij hoog en bij laag dat wij hén hebben opgebeld: ‘Ik weet van niets!’ (lacht)”

Volgens de recentste cijfers zou een derde van alle oproepen geen echt noodgeval zijn. Klopt dat met jullie gevoel?

Elodie: “Voor mij wel.”

Stijn: “Het aantal oproepen stijgt elk jaar, maar het aandeel overbodige oproepen blijft gelijk.”

Elodie: “Het gaat niet alleen over mensen die per ongeluk bellen. Iemand die buikpijn heeft of zijn hand gebroken heeft, kan terecht bij zijn huisarts of op de spoedafdeling van een ziekenhuis. Zulke oproepen worden ook meegeteld als nodeloos.”

Stijn: “Sommige mensen bellen voor het minste naar de noodcentrale. Dat is me in de voorbije zes jaar wel opgevallen: mensen zijn steeds minder zelfredzaam. Dat zie je het best op de dagen waarop het nummer 1722 wordt geactiveerd – dat kun je dan bellen voor niet-dringende brandweerhulp, zoals bij stormschade. Sommigen bellen dan voor de kleinste dingen: hun wc is verstopt, of het water komt omhoog in hun wastafel. Zoiets is voor een loodgieter, niet voor de brandweer. Anderen bellen als de elektriciteit uitgevallen is.

“Mensen verwachten veel van de nooddiensten. Na stormweer krijg je soms een oproep van iemand die meldt dat er een tak op de weg ligt. Als je dan vraagt hoe groot die tak is, klinkt het: ‘Eigenlijk niet zo heel groot.’ – ‘Kunt u misschien niet snel uitstappen en die zelf opzijtrekken, meneer?’ – ‘Ah ja, eigenlijk wel!’ (lacht)”

Elodie: “Misschien is het niet slecht om mensen te sensibiliseren: als je met een probleem zit, ga dan even na of je het zelf niet kunt oplossen voor je naar het noodnummer belt. Anders gaat er tijd en mankracht verloren die wellicht beter ingezet kan worden.”

Ook vaak te zien in De noodcentrale: mensen die de politie bellen, maar die bij jullie terechtkomen omdat ze 112 ingedrukt hebben in plaats van 101.

Stijn: “Dan vragen we toch eerst wat er aan de hand is, zodat de calltaker van de politiecentrale dat niet meer hoeft te doen als we het telefoontje doorsturen. Maar het blijft een pijnpunt: het nummer 112 wordt fel gepromoot als noodnummer, maar daarmee bereik je niet vanzelf de politie. Alleen voor de brandweer of een ziekenwagen kun je bij ons terecht.”

Elodie: “In West-Vlaanderen was er niet lang geleden een proefproject: wie naar 112 belde, werd via een keuzemenu rechtstreeks doorgeschakeld naar de juiste centrale. Jammer genoeg is dat project geschrapt: er belden te veel mensen met toestellen die nog een draaischijf hadden. Als er ooit zo’n systeem ingevoerd zou worden, zouden veel misverstanden vermeden kunnen worden. Tijdens die proefperiode kwamen er veel minder oproepen verkeerd terecht.”

De zomervakantie komt eraan: twee maanden waarin verveelde kinderen voor de lol snel eens het nummer 112 bellen.

Elodie: “Dat gebeurt het hele jaar door, hoor. Vaak gaat het om kinderen die eens met de gsm van mama of papa mogen spelen en per ongeluk het noodnummer bellen, maar je hebt uiteraard ook de grapjassen.”

Stijn: “Meestal zijn vakantieperiodes juist kalmer: er zijn veel mensen op reis, en de ochtend- en avondspits is ook veel korter. De paasvakantie was dit jaar bijvoorbeeld een verademing.”

Toen het nummer 1722 dit voorjaar overspoeld werd, was opnieuw duidelijk dat de centrales met een tekort aan personeel kampen. Er zouden 20 procent méér calltakers moeten zijn. Merken jullie daar iets van?

Elodie: “Absoluut. We hebben dringend mensen nodig, maar het is een specifieke job, hè.”

Op drukke dagen zijn er soms wachtrijen, ook voor wie 112 belt.

Elodie: “Gelukkig gebeurt dat slechts uitzonderlijk. De overheid legt ons op om 95 procent van de oproepen binnen de vijf seconden te beantwoorden.”

Voor de 112-app ga je naar de app store of play store op je smartphone, je geeft “app 112 BE” in als zoekopdracht en je downloadt de app.

©Humo