"Ik bracht mijn laptop binnen voor herstelling, maar hij werd vernietigd": hoe kon deze pijnlijke fout gebeuren?

Het is geen goedkope computer die Luc vorig voorjaar koopt, hij betaalt er zo'n 1.500 euro voor. Een degelijk toestel dus, maar afgelopen zomer morst hij per ongeluk water op het numerieke toetsenbord. “Mijn eigen schuld, ik kan niet rekenen op de garantie”, weet Luc meteen. “Maar ik besluit de laptop terug te sturen naar Coolblue voor herstelling.”

In realiteit komt het toestel terecht bij de hersteldienst waarmee Coolblue samenwerkt. Die voert een check uit en laat Luc per mail de kostprijs van de herstelling weten: 191 euro, plus btw.

Bekijk hier een bijhorend gesprek met "De inspecteur" in "De markt" op Eén (en lees voort onder de video):

Er volgen nog 2 herinneringsmails, maar ook die heeft Luc nooit ontvangen. “En omdat ik niet reageer, hebben ze na twee weken gewoon beslist om mijn toestel te vernietigen. Een absurde situatie.", vindt Luc. “Als iemand niet in het bezit is van zijn computer, is de kans toch groot dat hij zijn mails niet kan ontvangen. Niet iedereen leest zijn e-mail op de smartphone."

De termijn van 2 weken vindt Luc bovendien heel erg  kort. "Als ik de mails wél had gekregen, maar ik was met vakantie, dan had ik ze wellicht ook nooit op tijd gelezen.” En bovenal: Luc heeft bij het opsturen van zijn laptop al zijn contactgegevens ingevuld op het formulier, ook zijn telefoonnummer. Toch neemt niemand bij Coolblue de moeite om hem te bellen.

Oude procedure

“Dat was toen inderdaad de procedure” zegt Camille Depuydt van Coolblue België. “De klant kreeg de mail met de prijsopgave. Indien hij niet reageerde, volgden er nog twee herinneringsmails. Kwam er dan nog geen antwoord of bewijs van betaling binnen de 2 weken, dan werd het toestel gerecycleerd."

De laptop van Luc is dus niet echt vernietigd. De onderdelen worden gebruikt om andere computers te herstellen. "De termijn van 2 weken is het gevolg van onze snelle manier van werken" zegt de manager. "Normaal gezien speelt dat in het voordeel van de klant, want zo heeft die sneller zijn herstelde toestel terug."

Nieuwe procedure

Coolblue snapt dat de werkwijze niet ideaal is en past op basis van deze klacht de procedure aan. “Voortaan zullen we de klant bellen als hij niet binnen de termijn antwoordt”, zegt Depuydt. “Als we de klant dan nog niet kunnen bereiken, sturen we hem het toestel terug op. Er zal dan wel een factuur voor het nazicht bij steken.”

Dankzij de nieuwe procedure heb je als klant dus de zekerheid dat je toestel niet vernietigd (gerecycleerd) wordt zonder dat je dat wil. “De klant heeft zo de keuze wat hij verder met het defecte toestel wil aanvangen.”

Coolblue zorgt ook voor een oplossing voor Luc, maar wel pas na een tussenkomst van "De inspecteur". “We moesten nagaan wat er precies fout is gelopen en dat nam even tijd in beslag, maar we hebben Luc intussen het aankoopbedrag van zijn computer teruggestort en zijn blij dat we onze service nu voor andere klanten kunnen verbeteren.

Les voor de consument

Goed dat Coolblue na wat aandringen met deze oplossing komt, maar we kunnen er ook allemaal een les uit trekken. Als we een toestel ter herstelling laten ophalen of binnenbrengen, is het goed om zelf goed na te vragen hoe ze jou zullen contacteren en wat de verwachte hersteltermijn is. 

Vraag ook of je eerst wordt geïnformeerd over de kostprijs van de herstelling, als die niet onder garantie is en of er kosten verbonden zijn om jouw toestel terug te krijgen. In sommige gevallen moet je verzendingskosten betalen voor een toestel dat je niet wil laten herstellen.