Telenet past website aan na klacht bij "De inspecteur" over "onbeperkt internet"

Slecht weer op reis

Marleen Hooremans vertrekt enkele weken geleden op vakantie naar Italië. Voor haar vertrek besluit ze nog over te schakelen naar Telenet ONE. Op die manier kan ze op reis videobellen met de kleinkinderen en streamen bij het jammerlijk slechte weer. Geen probleem, want Telenet ONE belooft haar onbeperkt internet en mobiele data.

“Na drie dagen kreeg ik een bericht van Telenet dat de data bijna opgebruikt waren”, zegt Marleen. “Bij de klantendienst kreeg ik pas na de derde keer bellen te horen dat er beperkingen stonden in de kleine lettertjes van het contract. En ja, wanneer je verder zoekt, blijkt dat ‘onbeperkt’ gelijk staat aan respectievelijk 40 GB in het binnenland en 20 GB in het buitenland."

“Inderdaad niet duidelijk genoeg”

“We hebben gekeken op onze site en moeten toegeven dat wat extra duiding ontbreekt over het abonnement, vooral de limiet in het buitenland is onduidelijk”, vertelt Isabelle Geeraerts, woordvoerder bij Telenet. De telecomoperator zal zijn website aanpassen zodat klanten niet eindeloos moeten klikken alvorens ze de contractvoorwaarden kunnen vinden. Ze willen de valse beloftes filteren en transparanter te werk gaan. 

Dat Marleen pas bij de derde medewerker een correcte uitleg krijgt over het product willen ze bij Telenet voortaan vermijden. “Daar gaan we inzetten om onze medewerkers te trainen en duidelijk in te lichten over wat het product juist inhoudt.”

Onbeperkt blijft onbeperkt*

Op de vraag van "De inspecteur" of ze vasthouden aan hun sloganwoord ‘onbeperkt’, is Telenet vastberaden. “We blijven het zeker gebruiken, maar we gaan specificeren hoe het dan zit in het buitenland.” In het binnenland geldt een datapot van 40 GB. Nadien kan je nog steeds surfen, maar met een lagere snelheid. De lagere snelheid voldoet volgens hen nog steeds aan alledaags gebruik.

Over het behoud van die term is niet iedereen het eens, want er staan wel degelijk limieten op het abonnement. Telecomombudsman Luc Tuerlinckx vindt het misleidend om met woorden als ‘onbeperkt’ te gooien. “Voor de klanten beslissen is het belangrijk dat ze volledig ingelicht zijn en niet met onverwachte rekeningen worden geconfronteerd.”

Nieuwe richtlijnen

Het BIPT, de waakhond van de telecomsector, werkt aan nieuwe richtlijnen rond het gebruik van het woord 'onbeperkt'. Eén van de zaken die daarin zeker vermeld zal staan, is dat de toegang tot het internet voor abonnees nooit volledig geblokkeerd mag worden. Zelfs niet wanneer mensen boven hun datalimiet gaan. Op de website van het BIPT kan iedereen ook nog opmerkingen insturen over die nieuwe regels.