In volle vierde coronagolf, in november 2021, zette de overheid met onmiddellijke ingang de samenwerking stop met het callcenter Mifratel/Yource, dat een vijfde van die telefoontjes voor zijn rekening nam. De overheid kwam erachter dat het bedrijf duizenden uren factureerde voor contactonderzoek, terwijl de telefonisten voor een totaal andere klant aan het bellen waren.

LEES OOK. Pijnlijk geval van fraude in volle pandemie: “Half jaar lang betaald door overheid, maar geen enkel telefoontje als contact tracer gedaan”

Het Agentschap Zorg en Gezondheid bestelde daarom een audit bij Deloitte “om op korte termijn na te gaan of er bij de callcentra sprake kan zijn van fraude en of een inschatting gemaakt kan worden van de potentiële omvang van de vermoedelijke fraude bij Yource”. “De audit, uitgevoerd door Deloitte, onderzocht onafhankelijk de tijdsregistratie en facturatie over het contactonderzoek van de verschillende consortiumleden”, staat in een persbericht te lezen. “De audit kan op basis van dat dataonderzoek geen fraude vaststellen, maar ook niet uitsluiten. Daarnaast wijst de audit op de noodzaak van betere controlemechanismen binnen het contactonderzoek. Die zijn samen met de opstart van de audit ingevoerd.”

130,3 miljoen euro

Deloitte onderzocht facturen voor een totaalbedrag van 130,3 miljoen euro. Bij 80 procent van die gefactureerde prestaties - goed voor 105,1 miljoen - stelde de auditor geen ‘outliers’ vast. Dat zijn bijvoorbeeld gevallen waarin beduidend meer uren geregistreerd en gefactureerd werden dan er ingelogd was op het belplatfom, of lange tijd ingelogd werd op het belplatform zonder telefoons te doen. Bij 20 procent - goed voor 24,6 miljoen - wel, inclusief de registraties van Yource.

“De meeste van die ‘outliers’ konden de consortiumleden wel degelijk verklaren”, aldus Zorg en Gezondheid. “Zo is het bijvoorbeeld logisch dat call agents heel wat uren ingelogd kunnen zijn zonder te bellen, bijvoorbeeld voor de ondersteuning bij klachtenbehandeling, voor het volgen van opleidingen en opfrissingscusussen over de en vaak wijzigende scripts. Een belangrijke verklaring is ook de noodzaak om in rustige periodes toch voldoende reservepersoneel in dienst te houden om mogelijke besmettingsgolven op te vangen, wat integraal deel uitmaakt van de opdracht.” Dat maakt wel dat het controleren van de prestaties er aanzienlijk door bemoeilijkt wordt.

Gerechtelijk onderzoek

“Ondanks zijn uitgebreide en gedegen dataonderzoek en zelfs met de voorkennis die hij had na de mediaberichten, heeft de audit de fraude bij Yource niet kunnen vaststellen of kwantificeren”, zegt Dirk Dewolf, administrateur-generaal van Zorg en Gezondheid. “Het is nu aan het lopende gerechtelijke onderzoek, dat andere onderzoekstechnieken kan aanwenden, om te bepalen of er al dan niet fraude is gepleegd en in welke mate. Dit bevestigt volgens ons wel dat dergelijke moedwillige frauduleuze praktijken zeer moeilijk te detecteren zijn zonder klokkenluider en dat dit dus ook quasi niet te controleren of te detecteren was door mijn medewerkers.”

De audit wijst ook op de nood aan bijkomende controlemechanismen. “We hebben niet op de audit gewacht om meer controlemechanismen op de facturatie in te voeren”, zegt Dewolf. “Zo is nu in het contract met de callcentra opgenomen dat zij bij de opmaak van de facturen gedetailleerde datavergelijkingen moeten maken en beschikbaar stellen tussen de tijdsregistraties en de gelogde prestaties op het belplatform. Binnen het consortium moeten ook interne controles gebeuren op dergelijke data op groepsniveau, zodat outliers ofwel gemotiveerd ofwel gecorrigeerd moeten worden. Moedwillige fraude valt daarmee nog altijd niet te detecteren of uit te sluiten, maar het geeft wel meer controlemogelijkheden voor een correcte facturatie.”

Het Rekenhof is ook gestart met zijn onderzoek naar het functioneren van het contactonderzoek, dat daarvoor ook inzage krijgt in de audit. Daarnaast loopt het gerechtelijk onderzoek naar de vermoede fraude van Mifratel/Yource verder.