Ombudsman energie pleit voor financiële compensatie bij laattijdige eindafrekening

De Inspecteur strijdt elke dag voor jouw rechten als consument. Maar hij doet dat uiteraard niet alleen. Er zijn in ons land heel wat instanties die de rechten van de consument behartigen. Waar je met klachten terecht kan, lees je in dit overzicht.

Het afgelopen jaar was een crisisjaar, zeker en vast op het vlak van energie. De prijzen gingen steil de hoogte in, mensen zochten nieuwe en goedkopere contracten om aan de peperdure voorschotten te ontsnappen.

En dat heeft de ombudsdienst voor energie geweten. Het was ongezien druk. "Normaal krijgen we jaarlijks zo’n 7.000 à 8.000 klachten. In 2022 waren er dat bijna 27.000. Dat is drie keer zoveel. Gigantisch dus. En 10.000 van die dossiers hebben we vandaag nog niet afgehandeld. Dat komt omdat het nu veel langer duurt vooraleer de energieleverancier ons een antwoord geeft. Dat kan tot 6 maanden duren."

Sommige energieleveranciers namen een loopje met de regels en wetten. Zo werden heel wat energiecontracten aangepast. Maar dat mag niet zomaar. Eric Houtman: "De klant moet twee maanden op voorhand verwittigd worden dat zijn contract aangepast wordt. Hij moet een nieuw voorstel krijgen en het bedrijf moet aan de klant vragen of hij daarmee instemt. De energieleverancier moet een duidelijke vergelijking tonen tussen het oud en het nieuw contract. En de leverancier moet het goedkoopste equivalent product aanbieden. Dat wil zeggen: een contract dat gelijkwaardig is."

Maar bedrijven interpreteren die regels soms nogal vrij. “Wat is het goedkoopste equivalent product? Bedrijven hebben vaak wel goedkopere contracten die ze niet aanbieden aan de klant omdat die volgens hen niet ‘equivalent’ zijn aan hun oude contract. Of ze communiceren niet goed.”

De Inspecteur en de ombudsman riepen daarom Eneco op het matje. Het bedrijf paste het contract van 13.000 klanten onterecht aan. Eneco draaide die beslissing terug.

Eric Houtman geeft deze tip: “Als je een nieuw voorstel krijgt, ga dan kijken hoe dat voorstel zich verhoudt tot andere contracten bij dezelfde én bij andere leveranciers.”

Door de hoge energieprijzen verhoogden de energiebedrijven ook de voorschotten. En die liepen soms de spuigaten uit. De federale overheid heeft daarom een nieuwe wet gestemd waarbij de klant een tegenvoorstel mag doen als de energieleverancier het voorschot wil verhogen.

De rechten van de consument kunnen nóg beter. Ombudsman Eric Houtman heeft nog enkele concrete voorstellen.

Veel mensen moeten (lang) wachten op hun eindafrekening. Dat kan niet, vindt Houtman. “De consument moet een compensatie krijgen als de eindafrekening te laat toekomt. Net zoals het bedrijf een compensatie krijgt als de klant de factuur te laat betaalt. Per maand vertraging zou de leverancier dezelfde compensatie moeten betalen als wat zij aan de klant vragen.”

Houtman heeft daarover een aanbeveling gestuurd naar de vijf grote energieleveranciers. "Maar die aanbeveling is niet verplicht. De bedrijven kunnen die gewoon naast zich neerleggen. Al is er hier en daar wel welwillendheid van enkele bedrijven om ermee aan de slag te gaan. Maar het is aan de overheid om die aanbeveling in een wet te gieten. Want nu is er voor de klant weinig financiële compensatie als er iets verkeerd loopt. Europa dringt daar al een tijd op aan. Tijd dat ook ons land er werk van maakt."

Eric Houtman pleit ook voor duidelijkheid bij de eindafrekening van contracten met een variabel tarief. "Die afrekeningen zijn vreselijk ingewikkeld. Er staan veel formules in, er zijn veel verschillende variabele prijzen en er worden indexatieparameters gebruikt die niet toegankelijk zijn voor het publiek. Dat maakt dat de eindfacturen zeer ondoorzichtig zijn. Daar moet meer controle op komen. En elk nieuw variabel contact zou een goedkeuring moeten krijgen van de CREG, de energiewaakhond. Dan weet je tenminste als consument dat de parameters kloppen en dat de marges en vergoedingen die gebruikt worden marktconform zijn. Dat wordt nu niet gecontroleerd of gemonitord."

Houtman pleit ook voor een beter overzicht van wie met wat bezig is op vlak van energie. "Alles is nu heel ingewikkeld. We hebben de energiemarkt die Europees wordt aangestuurd, in ons land is het dan weer een federale materie, maar het zijn de gewesten die bevoegd zijn. Niemand raakt er nog wijs uit."

Daarom wordt de website van de ombudsdienst voor energie aangepast, zodat het voor de consument duidelijker is welke instantie met wat bezig is. Maar dat is eigenlijk een taak van de overheid: "Ik verwacht van de overheid dat ze zélf een website maakt waar de consument duidelijk ziet waar hij terechtkan met welke energievraag."