Spectaculaire stijging van klachten over telecom

15.168. Dat is het aantal klachten dat de Ombudsdient voor Telecommunicatie kreeg over Belgische telecombedrijven in 2023. Het is van 2014 geleden dat er nog zo veel klachten binnenkwamen. Vooral het aantal klachten over Telenet jaagt het cijfer drastisch de hoogte in.

"Het aantal klachten over Telenet is verdriedubbeld. Dat is enorm uitzonderlijk", legt ombudsman Luc Tuerlinckx uit in het consumentenprogramma 'WinWin' op Radio2.

Het bedrijf kampte lang met technische problemen na de overschakeling op een nieuw IT-systeem. De problemen sleepten lang aan en dat laat zich voelen in die cijfers. In totaal kwamen er bij de ombudsman 6.620 klachten over Telenet (en merken Base en Tadaam) binnen. De klachten gaan vooral over onbehandelde opzeggingsaanvragen, problemen met de activatie van nieuwe modems en decoders en het uitblijven van terugbetalingen.

Intussen komen er bij de ombudsdienst nog regelmatig klachten binnen over de dienstverlening van Telenet. In maart waren dat er nog meer dan 300. Volgens het bedrijf zelf zijn de problemen nu zo goed als van de baan en zal het aantal klachten binnenkort dalen.

"We zien een positieve evolutie in onze interne cijfers en kijken vol vertrouwen naar de toekomst. Op de klachten bij de ombudsdienst zit er altijd wat vertraging. We zijn ervan overtuigd dat die de komende maanden zullen zakken", zegt Bart Boone, de woordvoerder van Telenet.

Waar de ombudsman wél een positieve evolutie ziet, is de bereikbaarheid van de klantendienst. "Al zien we dat mensen wel bij hen terechtkunnen, maar nog lang niet altijd voldoende geholpen worden."

Dat spreekt Telenet dan weer tegen. "In de moeilijkste periode konden we inderdaad maar de helft van klanten met een probleem bedienen. Daar zijn we tekortgeschoten in onze belofte aan onze klanten. Maar nu kunnen we 98 procent van onze klanten helpen. Dat is zelfs beter dan voor de overstap naar ons nieuwe systeem. Onze dienstverlening is ook een stuk efficiënter. Acht op de tien klanten helpen we al bij het eerste contact."

Niet alleen Telenet deed het slecht, ook over de andere grote spelers belandden er opvallend meer klachten bij de ombudsdienst. 

Zo volgt Proximus op de voet met 6.301 klachten. Dat is zo'n 33 procent meer dan in 2022. Onder andere de integratie van Scarlet gooide roet in het eten. "Daarbuiten zien we ook veel grieven rond storingen en de moeilijk bereikbare klantendienst", zegt de ombudsman. Ook over Orange kwamen er 27 procent meer klachten binnen.

Ook het Easy Switchsysteem, waardoor klanten op een eenvoudige manier moeten kunnen overschakelen naar een nieuwe provider, loopt nog steeds niet zoals het hoort.

"We stellen vast dat de standaardprocedure niet altijd wordt gevolgd. Het is de bedoeling dat de nieuwe operator de code doorgeeft aan de oude operator en dat dat abonnement dan stopt, maar daar loopt het nog vaak mis. Daardoor krijgen klanten nog te vaak dubbele facturen terwijl ze dat natuurlijk net willen vermijden."

Wanneer je als consument een probleem hebt, moet je in de eerste plaats bij de klantendienst van een bedrijf verhaal halen. Krijg je daar geen passende oplossing, dan kan je contact opnemen met de ombudsman.

De ombudsdienst kan enkel bemiddelen en kan geen oplossingen afdwingen. Noch in het voordeel van de consument noch in het voordeel van de telecombedrijven. Toch slaagt de dienst erin om 97 procent van de dossiers succesvol af te ronden met een minnelijke schikking.