Zijn de problemen bij Telenet al onder controle? “De kwaliteit van de antwoorden die klanten krijgen, blijft problematisch”
De ombudsman Telecommunicatie verwerkte vorig jaar het hoogste aantal klachten in bijna tien jaar. De uitschieter? Telenet. Ruim een jaar lang kreeg de telecomoperator zijn IT-problemen maar niet onder controle. Maar hoe zit de situatie nu? HLN-consumentenexperte Safia Yachou zoekt het uit.
In november 2022 start Telenet met zijn twee miljoen klanten op een nieuw IT-platform over te zetten. De reden was juist om die klanten sneller en proactiever te helpen dankzij snellere data. Maar dat ging gepaard met massa’s klachten die na een jaar lang nog steeds niet van de baan waren. Telenet moest extra personeel aannemen om de overvloed aan problemen aan te kunnen.
Vandaag publiceert de ombudsdienst voor Telecommunicatie zijn jaarverslag. Die kreeg 65 procent meer klachten tegenover 2022 te verwerken. “2023 was voor Telenet een annus horribilis. Meer dan vier op de tien klachten gingen over Telenet”, zegt ombudsman Luc Tuerlinckx. Het was zelfs zo erg dat hij drie mensen extra moest aanwerven om de overvloed aan grieven aan te kunnen.
Wordt 2024 ook een ‘annus horribilis’ voor Telenet?
Hoe is de situatie vandaag - een jaar én een kwartaal verder - bij Telenet? “Het lichtpunt is dat de bereikbaarheid van de klantendienst fel verbeterd is”, zegt Tuerlinckx. Maar de kwaliteit van de antwoorden die klanten krijgen, blijft problematisch. De ombudsdienst ontving ook dit jaar al meer dan 1.400 klachten. “De cijfers blijven hoog. In januari en februari lag het aantal klachten even hoog als tijdens de piek van afgelopen zomer."
Welke 5 klachten komen nu het vaakste voor?
De meest voorkomende klachten vandaag gaan over klanten die na het stopzetten van hun contract nog steeds facturen krijgen, internetstoringen en problemen bij de aansluiting én smartphones die te laat of zelfs niet worden geleverd.
Nieuw in die top dit jaar zijn de abonnementovernames. “Het gaat over particuliere klanten die zelfstandige worden en willen overschakelen naar een zakelijk abonnement. Of vice versa: zelfstandigen die ermee stoppen of met pensioen gaan en hun abonnement willen overzetten naar een particulier abonnement. Of klanten die het abonnement van hun gestorven partner willen overzetten naar hun eigen naam. Zo’n overname duurt soms zes maanden”, vertelt Tuerlinckx. Ook het opzeggen van streamingdiensten, zoals Netflix, verloopt moeizaam.
Telenet is hoopvol: “99% zit op het nieuwe IT-systeem”
Terwijl de ombudsman nog altijd een hoog aantal klachten verwerkt, is er bij Telenet een heel ander geluid te horen. “We kunnen vandaag opnieuw de service aanbieden die klanten van Telenet gewoon zijn. De wachttijden zijn beter dan vroeger: 98 procent van de klanten raakt meteen binnen in ons callcenter, daarvoor was dat maar 50 procent. Wie zijn streamingdienst wil stopzetten, kan dit nu via de app doen”, reageert Bart Boone, woordvoerder van Telenet.
Ondertussen zit 99 procent van de Telenet-klanten op het nieuwe IT-platform. “De overige één procent - dat gaat over enkele duizenden klanten - zal in de loop van dit jaar op het nieuwe platform zitten”, benadrukt Boone. “We zijn ervan overtuigd dat het aantal klachten de komende maanden verder zal zakken.”
Toch is dit voor Luc Tuerlinckx, die al 22 jaar ombudsman is, een nooit geziene situatie: “De problemen zijn nog niet voorbij en er komen nog steeds nieuwe klachten binnen. Het is uitzonderlijke dat deze situatie al zo lang aansleept. Mijn team en ik hopen al meer dan een jaar op beterschap, maar ik durf het niet te verwachten.”
In beroep tegen de miljoenenboete
In december vorig jaar beleefde het hoofdkwartier in Mechelen een extra pijnlijk moment: een boete van één miljoen euro van de telecomregulator BIPT. Reden: de inspecteurs stelden vast dat Telenet-medewerkers de Easy Switch-procedure niet correct toepassen. Via Easy Switch geef je je nieuwe operator toestemming om in jouw plaats de verandering van operator snel te regelen.
Telenet is nu in beroep gegaan tegen die boete. De zaak werd vorige maand ingeleid bij het hof van beroep in Brussel. De telecomoperator betwist de manier waarop het BIPT de controles heeft gedaan en vindt de boete onevenredig met wat andere gesanctioneerde telecomoperatoren in het verleden kregen. Wordt dus vervolgd.
Heb je na een jaar nog steeds problemen met Telenet of heb je een tip voor HLN-consumentenexperte Safia Yachou? Meld het hieronder.
Lees ook:
Gratis onbeperkt toegang tot Showbytes? Dat kan!
Log in of maak een account aan en mis niks meer van de sterren.Lees Meer
-
Mijnenergie
Vaste energieprijzen stijgen opnieuw: 10% erbij op twee maanden tijd
-
Wanneer moet jouw belastingaangifte binnen zijn?
Binnenkort belandt de jaarlijkse belastingaangifte weer in je brievenbus of mailbox. Maar tegen wanneer moet je die nu precies invullen? Dankzij dit overzicht ben je er zeker van dat je aangifte de fiscus op tijd én correct bereikt. -
Livios
In welke maanden leveren je zonnepanelen het meeste op en hoe komt dat?
Wil je weten hoeveel stroom je zonnepanelen jaarlijks, maandelijks of dagelijks opwekken? Bouwsite Livios legt uit hoe je dat makkelijk zelf berekent en welke factoren een invloed hebben op de opbrengst van je installatie. -
-
PREMIUM21
Welke jobs worden bedreigd door artificiële intelligentie? En welke zal het net makkelijker maken?
-
Cryptomiljonair ‘Bitcoin Jesus’ opgepakt tijdens vakantie in Spanje wegens belastingontduiking
Roger Ver (45), een vroege belegger in bitcoin die bekend is onder de naam ‘Bitcoin Jesus’, is opgepakt tijdens een vakantie in Spanje. De man wordt verdacht van belastingontduiking in de Verenigde Staten, waarbij het zou gaan om een bedrag van 48 miljoen dollar. -
Oprichter cryptobeurs Binance Changpeng Zhao moet vier maanden de cel in
De oprichter en voormalig topman Changpeng Zhao van cryptobeurs Binance moet van een Amerikaanse rechter vier maanden de gevangenis. Hij is veroordeeld voor onder meer het overtreden van antiwitwasregels. -
PREMIUM
Hoe herken én help je een gokverslaafde? Ervaringsdeskundige geeft advies: “Wees begripvol, maar bewaak ook je eigen grenzen”
-
PREMIUM
Wat met je Proximus, Orange of Telenet e-mailadres als je overstapt naar een andere provider?
-
PREMIUM
21 aaneengesloten dagen vrijaf in mei? Arbeidsexpert geeft tips om je verlof optimaal te benutten
Als je als werknemer goed plant rond de feestdagen in mei, kan je genieten van uitgebreide verlofperiodes. Wie het slim aanpakt, kan maar liefst 21 dagen vrijaf scoren door slechts tien vakantiedagen in te zetten, weekends inbegrepen. Hoe je dat precies voor elkaar krijgt en wat je moet doen als je baas dwarsligt? Arbeidsexpert en juridisch adviseur Marijke Beelen van hr-dienstenbedrijf Acerta heeft de antwoorden. -
Mijnenergie
Uitsteltermijn plaatsing digitale meter bijna ten einde: is vrees voor factuurshock terecht?
De uitsteltermijn voor de plaatsing van de digitale meter loopt bijna af. Wie tussen 2009 en 2021 zonnepanelen heeft geïnstalleerd, kan die meter nog tot 31 december van dit jaar tijdelijk weigeren. Veel consumenten vrezen dat het einde van die uitsteltermijn meteen ook een stevige opstoot op de energiefactuur met zich zal meebrengen. Mijnenergie.be ging na of die angst gerechtvaardigd is. -
PREMIUM
Wie nog fiscaal voordeel wil, moet snel zijn. Maar is een laadpaal thuis de moeite en hoeveel betaal je ervoor?