Sinds november 2022 is het aantal klachten over Telenet bij de federale ombudsman voor Telecommunicatie fors toegenomen. De oorzaak daarvan is volgens Telenet de invoering van een nieuw informaticasysteem. Dat systeem, waarop de klantengegevens zijn overgezet, heeft blijkbaar met hardnekkige kinderziektes te kampen.

Bij de presentatie van het jaarrapport van 2023 van de ombudsman kreeg Telenet de meeste klachten van alle telecomoperatoren. Het aantal klachten over Telenet is in een jaar met 189 procent gestegen, tot iets meer dan zevenduizend in 2023. Ter vergelijking: over Proximus zijn er bij de ombudsman 30 procent meer klachten binnengekomen, bij Orange Belgium was er een stijging van 24 procent.

Klanten geraken niet van Telenet af

“Vier soorten klachten springen eruit”, zegt ombudsman Luc Tuerlinckx. “Klanten geraken bijvoorbeeld niet van Telenet af. Ze blijven facturen krijgen, ook nadat ze hun contract met Telenet hebben opgezegd. Er zijn ook veel klachten over niet-geleverde producten, bijvoorbeeld smartphones die klanten via de website van Telenet hebben gekocht. Vaak moeten klanten die niet-geleverde producten toch betalen. Dan zijn er nog technische storingen en tot slot problemen met overnames, zoals een contract dat moet worden overgezet op een andere naam, bijvoorbeeld van een overledene naar diens weduwe of weduwnaar.”

LEES OOK. Telenet krijgt boete van 1 miljoen euro omdat het klanten bemoeilijkt om van operator te veranderen

Tuerlinckx ziet geen beterschap. “In januari waren er bijvoorbeeld 620 klachten over Telenet. Dat zijn er bijna dubbel zoveel als in januari vorig jaar”, zegt hij. “In de eerste twintig dagen van maart waren er al 325 klachten over Telenet, ten opzichte van 303 in de eerste twintig dagen van maart vorig jaar. Dat is een lichtere stijging als je het op jaarbasis bekijkt. Maar dat geeft een vertekend beeld, want in maart vorig jaar was het aantal klachten over Telenet verdriedubbeld. Het aantal klachten is dit jaar dus nog verder gestegen. Ik ben ombudsman sinds 2002, dit heb ik nog nooit meegemaakt. Ik heb mijn team moeten uitbreiden van zestien naar negentien mensen, om alle extra klachten over telecomoperatoren aan te kunnen.”

Klanten lopen weg

De klanten lijken de miserie meer dan beu te zijn. In 2023 hebben 25.500 internetklanten Telenet verlaten. Bij de tv-klanten loopt het verlies op tot 91.900 in één jaar. “Dat komt niet alleen door onze informaticaproblemen. Ook de versterkte concurrentie met andere operatoren speelt een rol”, zegt Bart Boone, woordvoerder van Telenet. “Verder zijn er ook steeds minder klanten die analoge tv hebben, dus dat aantal daalt sowieso.”

“Ik wil de cijfers van de ombudsman ook nuanceren”, zegt Boone. “Hij neemt in onze cijfers ook de klachten over Base mee, de mobiele operator die we in 2016 hebben overgenomen. Die klachten hebben niets te maken met het nieuwe informaticasysteem. Als we de klachten van Base uit de cijfers halen, zien we dat er een daling is van het aantal klachten dat te maken heeft met ons nieuwe informaticasysteem. We gaan van 493 klachten in november naar 459 klachten in februari.”

LEES OOK. Telenet krijgt ICT-problemen maar niet onder controle: “Maar we blijven met man en macht eraan werken”

Dat blijft een behoorlijk aantal. “Maar het aantal klachten is ook een gevolg van de persaandacht die onze problemen krijgen. Mensen vinden daardoor makkelijker de weg naar de ombudsman”, zegt Boone. “We verwachten dat het aantal klachten in de komende maanden verder zal dalen, omdat 99 procent van onze klanten inmiddels succesvol is getransfereerd naar ons nieuwe informaticasysteem. Alleen de heel complexe gevallen blijven over, zoals een zelfstandige die met pensioen gaat en het tariefplan voor zijn zaak wil omzetten in een tariefplan als residentiële gebruiker. Maar zulke zaken zullen we oplossen.”

Klantendienst beter bereikbaar

Ombudsman Luc Tuerlinckx ziet één positieve ontwikkeling bij Telenet: wie naar de klantendienst belt, krijgt tegenwoordig vrij snel iemand aan de lijn. “In acht op de tien gevallen kunnen we het probleem van de klant al tijdens het eerste telefoongesprek oplossen”, zegt Bart Boone.

De klachten die binnenkomen bij de ombudsman zelf worden doorgestuurd naar Telenet, “ten laatste de werkdag nadat de klacht is binnengekomen”, zegt Tuerlinckx. “We vragen om snel te antwoorden. In ongeveer de helft van de gevallen raakt het probleem opgelost. In de andere helft van de gevallen proberen we te bemiddelen tussen Telenet en de klant. We praten met beide partijen, zodat ze tot redelijkheid komen. Vaak leidt dat tot een minnelijke schikking. Al moet ik ook vaststellen dat Telenet in sommige gevallen die minnelijke schikking niet naleeft.”

LEES OOK. Langdurige IT-problemen eisen hun tol: Telenet tekent amper groei op