Virtuele assistent wordt steeds menselijker – maar wat moet de menselijke assistent nu?

De vriendelijke receptioniste van het hotel waar we hebben afgesproken, heeft geen vermoeden dat slechts een paar meter van haar vandaan de man zit die één ding zeker weet: haar baan wordt overgenomen door een computer. Geen grijze kast, maar een op een mens gelijkende 3D-simulatie. Met camera’s om emoties af te lezen en om mensen te herkennen, met Wikipedia-achtige kennis en in staat om echte gesprekken te voeren. Zij kan dus beter op zoek naar ander werk? 

"Absoluut." Chetan Dube, oprichter en CEO van IPsoft, kent geen enkele twijfel. Dube – onafscheidelijke strik, geaffecteerd Brits Engels – ratelt in sneltempo een reeks voorbeelden af waaruit blijkt dat kunstmatige intelligentie (AI) voor een revolutie zorgt die haar gelijke niet kent: AI won van de wereldkampioen Go, AI helpt artsen bij het vroegtijdig herkennen van alzheimer of kanker en AI kan tegenwoordig ook al debatteren met mensen.

Zijn eigen IPsoft is een van de grotere leveranciers van zogenoemde virtuele assistenten voor klantondersteuning en rekent vooral grote banken, verzekeraars en zorginstellingen tot zijn afnemers. Uithangbord van het bedrijf is de virtuele assistent Amelia, nauwkeurig gemodelleerd naar fotomodel Lauren Hayes. Met deze bijna menselijke avatar wil IPsoft laten zien welke kant het onherroepelijk opgaat. In zijn eigen kantoor in New York neemt Amelia bijvoorbeeld al de plek van de receptionist in.

Tekst of spraak

Klanten houden het tot nu toe bij een minder spectaculaire uiting van Amelia: geen gezicht, maar alleen tekst of spraak. Maar ook zonder het menselijke gezicht van de vriendelijk kijkende blondine maakt Amelia een natuurlijke indruk, blijkt uit een demonstratie die de Volkskrant krijgt op het kantoor dat hoog over Amsterdam uitkijkt. ‘Ze’ kan vrijwel alles wat menselijke helpdeskmedewerkers ook kunnen. Maar dan zonder wachtrijen.

Dube vermijdt zorgvuldig de term ‘chatbot’: te veel een associatie met emotieloze programmaatjes die weinig anders kunnen doen dan een paar voorgedefinieerde antwoorden geven gevolgd door een linkje. Amelia kan een klant van begin tot eind helpen en schakelt ook moeiteloos tussen verschillende onderwerpen.

Creditcard verloren? Amelia snapt de context van het gesprek en vergeet ook niet om medeleven te tonen: "Ach, wat vervelend." Als de klant eerst wat wil babbelen, dan gaat de flexibele Amelia daarin gewoon mee, tijd speelt voor haar geen rol. Maar uiteindelijk brengt Amelia het gesprek zelf terug op het onderwerp waar het om is begonnen: de verloren creditcard. De voordelen van een virtuele assistent zijn evident. De bank kan besparen op arbeidskosten en klanten worden beter geholpen: geen wachtrijen. Amelia is nooit chagrijnig, werkt 24 uur per dag, zeven dagen in de week door en schrikt er niet van om honderden klanten tegelijk te helpen.

Marktonderzoekers weten het zeker: de opmars van de chatbots is niet te stuiten. Maar willen klanten eigenlijk wel door computers worden geholpen? Wel als de virtuele assistent emoties toont, stelt Dube. "Emotie zorgt ervoor dat we ons verbonden voelen. Zo werken onze hersenen. Amelia geeft ons de indruk dat ze empathisch is. Dat geeft een totaal andere ervaring dan bij de meeste chatbots die je nog altijd tegenkomt. Daar wil je op een gegeven moment alleen maar tegen schreeuwen en op zijn best heb je het gevoel dat je door een peuter wordt geholpen."

Stijging

Volgens onderzoeksbureau Gartner zal 25 procent van alle klantcontacten wereldwijd in 2020 via chatbots of virtuele assistenten gaan. Vorig jaar was dat nog 2 procent. 

A Space Odyssey

Nee, moderne virtuele assistenten zijn veel slimmer dan dat, betoogt Dube. IPsoft maakt op zijn eigen site de voor de hand liggende vergelijking met HAL 9000, de pratende computer uit de film 2001: A Space Odyssey. Maar dan wel voordat HAL 9000 ongehoorzaam werd en de macht over het ruimteschip probeerde over te nemen door de menselijke bemanningsleden uit te sluiten: "I’m sorry Dave, I am afraid I can’t do that."

_{Lees verder onder de video.}

Dube moet niets hebben van dystopische toekomstscenario’s waarin AI de touwtjes in handen krijgt: "Daar is geen enkele reden voor, de mens blijft met al zijn creativiteit superieur." En dat niet alleen, de mens krijgt ook veel meer tijd om zich te wijden aan zijn creatieve uitspattingen. Saaie, routinematige banen zullen volgens Dube door computers worden overgenomen. Al heel snel. "Computers zijn daar beter in. Het zijn mensen die fouten maken in routinetaken, niet de computers."

Ondertussen maakt Dube zich wél zorgen over de banen die onherroepelijk gaan verdwijnen. "De veranderingen gaan zo hard, dat ik me afvraag of mensen genoeg tijd krijgen om zich om te scholen. Als dat niet gebeurt, wordt de kloof tussen digitaal geletterden en de rest steeds groter."

Eigenlijk is er nauwelijks tijd om ons aan te passen: "Het is alsof je al vliegend de propellers van een vliegtuig moet vervangen door straalmotoren." Angst dat AI de mens gaat overvleugelen, zoals bijvoorbeeld Elon Musk denkt, heeft Dube niet. "Nee, het is allemaal goed nieuws. AI bevrijdt de mens van alle saaie taken zodat wij ons kunnen concentreren op creatieve dingen. Want dat is wat de mens onderscheidt van de machine. AI is er om ons te dienen. Niet andersom. Er staat ons een mooie wereld te wachten."