Start-up Hotelspeaker schrijft aan succesverhaal, hotels besteden antwoorden op reviews uit

Wie met vakantie wil en een hotel zoekt, bekijkt steevast ook reviews van andere hotelgasten. Die reviews spelen mee bij de beslissing om al dan niet te boeken. Hotels vinden het belangrijk om de opmerkingen van hun gasten te beantwoorden, dat is goed voor hun online reputatie. Maar ze hebben daar zelf de tijd niet meer voor. Start-up Hotelspeaker zag een gat in de markt en beantwoordt de online reviews van hotelgasten in hun eigen taal, in naam van de hotels. Daarvoor werd een eigen technologieplatform ontwikkeld. Het piepjonge bedrijf groeit snel en heeft honderden klanten op de Europese hotelmarkt. 

Eén van de klanten van Hotelspeaker is de Holiday Inn vlakbij het Brusselse Schumanplein. Hotelmanager Dominique Verniers is zeer te spreken over de nieuwe service. "Operationeel ben ik veel bezig", vertelt hij, "ik ben blij dat een firma als Hotelspeaker dit kan overnemen".  Verniers toont hoe hij de gepersonaliseerde antwoorden van Hotelspeaker telkens goedkeurt. Of terugstuurt voor aanpassing. Over de toon van de antwoorden zijn vooraf ook afspraken gemaakt. Zijn hotel blijft dus zelf wel betrokken bij de antwoorden aan de hotelgasten. En online reviews worden almaar belangrijker, beseft de hotelmanager. "Toekomstige boekers gaan meer en meer eerst naar recensies kijken, dan pas beslissen ze om in dat hotel te overnachten". En ook: hotels leren uit de reviews van hun gasten wat er goed of fout zit en wat ze kunnen verbeteren. 

Hotelspeaker heeft een veertigtal professionele redacteuren, die de antwoorden  op de reviews in diverse talen verzorgen. Het internet wordt systematisch gescand, op zoek naar reviews van hotels die klant zijn. Booking.com, TripAdvisor, Facebook, overal duiken de beoordelingen van de hotelgasten op. Jo Lefebure leidt de Nederlandstalige redacteurs van Hotelspeaker; ze werken thuis op de laptop en krijgen hun deel van de reviews toegestuurd. Lefebure vertelt dat de antwoorden telkens zo persoonlijk mogelijk worden verwoord. Elke gast krijgt antwoord, negatieve maar ook positieve beoordelingen. Hotels hebben ook hun voorkeur. "Het ene hotel wil woorden erin als waw en cool! De hippe hotels willen dat meestal. De vier- en vijfsterrenhotels willen het wel serieuzer".

Oprichter van Hotelspeaker Wim Heuninck beklemtoont dat het beantwoorden van reviews mensenwerk is. Er is geen robot aan de slag. "Ons menselijk brein herkent echt het verschil tussen een Google-achtig antwoord en het antwoord van een redacteur." "Verhalen die automatisch geschreven zijn, worden onmiddellijk als negatief ervaren", zegt Heuninck. Taalvaardige en empathische redacteuren maken het  verschil. Mensenwerk kortom. 

Hotelspeaker beantwoordt nu al duizend reviews per dag. In België en Nederland, maar ook in Frankrijk, Spanje en het Verenigd Koninkrijk. Hotels nemen een maandabonnement, ze betalen graag een bedrag tussen de 100 en de 120 euro voor de service op maat. Hotelketens als Ibis of Holiday Inn, en recent ook de vijfsterrengroep Derby Hotels, zijn klant bij de  succesvolle Vlaamse start-up. Hotelspeaker is nu op zoek naar kapitaal om internationaal te kunnen groeien. Het bedrijf is naar eigen zeggen als enige actief in deze niche in de hotelmarkt en wil die voorsprong graag behouden. "Dit is een globaal verhaal", zegt Wim Heuninck, "we willen echt zo vlug mogelijk uitbreiden".

Bekijk hier het fragment in De Markt over Hotelspeaker. De volledige uitzending kan u zien op zaterdag 30 juni om 12:35 uur op één.