Zachte nachten

Met een job als reisjournalist kan ik niet anders dan bijzonder bedreven zijn in het zoeken, vinden en vergelijken van hotelkamers. Ik hoef mezelf daarvoor niet op de borst te kloppen, want met een paar muisklikken kan zelfs het kleinste kind - op voorwaarde dat het een kredietkaart gejat heeft - een goede slag slaan. Omwille van het gemak en het vertrouwen die sites als Booking.com en Trivago uitstralen, heb ik nooit de neiging om hoteluitbaters rechtstreeks te contacteren en te bedelen voor een lagere prijs, een mooiere kamer of een betere service.

Ik weet namelijk dat Booking.com in haar contracten een laagsteprijsgarantie eist, waardoor hoteliers op hun eigen website geen lagere prijzen mogen aanbieden. Maar die muur brokkelt in Europa nu langzaam af. "In Duitsland mogen hotels sinds december 2015 hun kamers aanbieden op alle kanalen tegen de prijs die zij zelf bepalen", vertelt Gerrit Budts, woordvoerder van Horeca Vlaanderen. "Het juridisch beroep van Booking.com daartegen is vorige maand ook verworpen. Hopelijk is dit een precedent en zullen ook Belgische hoteliers in de toekomst onder hun pariteitsclausule uit kunnen."

Win-win

Het verlies in de Duitse rechtszaal was ongetwijfeld een flinke dreun voor Booking.com, de onbetwiste marktleider in het segment van de boekingssites. Een paar maanden geleden heeft het van oorsprong Nederlandse internetbedrijf nóg een veldslag verloren. Na verloren processen in Zweden, Italië en Frankrijk besloot Booking.com een van zijn strikte voorwaarden voor hoteliers aan te passen: via email en telefoon mochten plots wel lagere prijzen aangeboden worden.

Om dat systeem wat bekender te maken, lanceerde HOTREC, de koepelorganisatie van Europese horecafederaties, vorige maand de sensibiliseringscampagne 'Book Direct'. Gerrit Budts: "Er is vandaag een grote verscheidenheid aan boekingskanalen en dat biedt best wat voordelen. Maar de meest interessante manier om logies te boeken, wordt daardoor soms vergeten. Via deze campagne wordt de consument door de hoteliers aangespoord om altijd rechtsreeks contact op te nemen. Op die manier hoeven de hotels geen commissie te betalen aan de boekingssite, een percentage dat gemiddeld toch 15 procent bedraagt.

"Hotels die weinig concurrentie hebben, rekenen die commissie simpelweg door naar de klant. Andere hotels trekken de commissie af van hun marge. Door rechtstreeks te boeken, wint de klant sowieso. Een voorbeeld: een hotelier vraagt via Booking.com 100 euro per nacht voor een kamer. Daarvan staat hij 15 euro af aan de boekingssite, waardoor hij 85 euro overhoudt. Als hij 90 euro voor diezelfde kamer kan vragen zonder commissie te betalen, houdt hij 5 euro meer over en betaalt de klant 10 euro minder. Win-win."

Pervers systeem

In het pas verschenen boek Hotelgeheimen van voormalig journalist Wim Degrave, waarin de auteur een heel hoofdstuk wijdt aan boekings- en prijsvergelijkingssites, wordt duidelijk hoe verknocht de reiziger is aan zijn website of app. Een citaat van hotelmedewerkster Jessie (de meeste gesprekspartners in het boek wilden niet met voor- en achternaam genoemd worden) is bijzonder veelzeggend: "Ik heb hier zelfs eens een gast aan de telefoon gehad die zei: 'Ik sta hier aan jullie deur en wil boeken via Booking.com, maar ik geraak niet op de site.' Ik zei: 'Kom dan toch binnen!', maar zelfs aan de balie was hij hier nog met zijn smartphone bezig. 'Stop daarmee, dat kost ons twaalf procent!', zei ik. Echt bizar."

De hoogte van de commissie is trouwens afhankelijk van hoe hoog het hotel in de zoekfunctie van een boekingssite terecht wil komen: wie veel afgeeft, eindigt hoger in de rangschikking.

Auteur Wim Degrave: "Het is een pervers systeem, maar de hotels kunnen niet zonder. Een Booking.com - op zich niks tegen dat bedrijf; als zij niet de grootste waren, was het wel een ander - is zonder twijfel nodig, maar het zet de markt wel onder druk. Toch hebben zij er ook geen baat bij om de markt dood te concurreren en het hotelbestand te decimeren, want dat zou minder inkomsten voor hen betekenen. Iedereen zit dus met een dubbel gevoel: moderne technologie maakt het leven makkelijker voor de klant, biedt kansen voor de hotelier, maar zorgt er ook voor dat de marges steeds kleiner worden."

Philippe Lievens, hoteleigenaar op rust, zag het hotelaanbod in Oostende de laatste twintig jaar halveren en ziet de toekomst somber in. "Mijn kinderen zijn nog actief in de hotelsector, maar de tijden beginnen moeilijker te worden. Iedereen wil de laagste prijs, maar iedereen is ook hotelcriticus geworden. Dat maakt dat een hotelier altijd maar moet blijven investeren. En de marges staan al zo onder druk. Niet alleen door boekings- of vergelijkingssites trouwens, maar ook door veilingsites en bedrijven als Groupon, die tot 30 procent commissie durven vragen.

"Het is een dilemma: speel je hun spelletje mee of weiger je? En niet meedoen is eigenlijk geen optie, want dan zie je andere hotels vollopen, terwijl het jouwe leeg blijft. Om een hoge bezettingsgraad te garanderen, zie je nu dat hotels hun kamers praktisch gratis weggeven. Een kamer in een viersterrenhotel kun je soms boeken voor de prijs van een tweesterrenhotel. En daar wil ik hoteliers voor waarschuwen. In het laagseizoen of op dagen waarop je weinig volk hebt, kun je de prijzen natuurlijk laten zakken, maar het is niet de bedoeling dat we de kamers hier aan de kust in juli en augustus aan 30 of 40 euro weggeven."

Aan de andere kant van het land denkt ook oud-hotelier Luc Withofs er het zijne van. Twee jaar geleden verkocht hij zijn hotel aan het voetbalstadion van Sint-Truiden. "Als de mensen rechtstreeks bij ons boekten, kregen ze een glas cava of een cocktail aangeboden als dank. Aan de andere kant waren wij ook wel blij met Booking.com. Wij boden onze zes hoekkamers, die allemaal iets kleiner waren en uitkeken op een grijze muur, aan op die site aan een aantrekkelijk tarief. En je wist dan zeker dat je die avond nog zeker mensen over de vloer kreeg.

"Maar ik vond het altijd te gemakkelijk om via die site ook kritieken te geven. Je kunt nu eenmaal niet verwachten dat je voor zo'n braderijprijs de grootste kamer met het beste uitzicht krijgt. En om kritiek te spuien, hoef je niet eens je voor- en achternaam te geven. Concurrerende hoteliers kunnen elkaar met andere woorden een kloot aftrekken en doen dat vaak ook. Aan dat systeem zou dus iets gedaan mogen worden. Of het nog de moeite loont om in de hotelsector te beginnen? Volgens mij ondervinden B&B's weinig druk van boekingssites. Bij ons in de streek zitten die toch altijd goed vol. Hotels zijn een ander verhaal."

Voor de meerwaardezoeker

Bij vergelijkingswebsite Trivago begrijpen ze heel goed dat hoge commissies een probleem vormen voor veel hoteliers, maar ze zien boekingssites wel als een nuttige tool voor hotelgasten. Woordvoerder Jules Dijkstra: "Ik ben van mening dat gebruikers vooral zelf moeten blijven vergelijken. In mijn ervaring is direct bij het hotel boeken lang niet altijd goedkoper. Als hotelgast moet je vooral kijken naar wat je krijgt voor je geld.

"Als direct bij het hotel boeken even duur is als op een boekingssite, dan mag je best wat extra's verwachten voor de commissie die de hotelier in zijn eigen zak steekt: een gratis ontbijt, goede annuleringsvoorwaarden, toegang tot een spa... Er moet een meerwaarde zijn voor de hotelgast, want boeken via een boekingsportaal is gemakkelijker en het geeft je de kans om hotels te vergelijken, te zien of je niet te veel betaalt en reviews te lezen.

"Ten slotte heb je een grote boekingssite om op terug te vallen, mocht het hotel een slechte service leveren. Da's een stukje veiligheid die de hotelgast laat vallen door direct bij het hotel te boeken. Op Trivago is het voor veel hotelketens al mogelijk om de prijzen van hun hotel te tonen zonder tussenkomst van een ander boekingsportaal. Dit aantal zal in de toekomst alleen maar groter worden. Elke verandering die voor meer concurrentie zorgt, is goed. Het betekent immers dat wij lagere prijzen kunnen tonen voor onze gebruikers."