Belgische energiebedrijven zijn niet klantvriendelijk genoeg

De grote energiebedrijven in ons land zijn niet klantvriendelijk genoeg. In meer dan de helft van de gevallen geven de klantendiensten van de tien grote energieleveranciers in België geen of onvolledige antwoorden op vragen, blijkt uit een onderzoek van de consumentenorganisatie Test-Aankoop. De sectorfederatie FEBEG erkent het probleem en belooft beterschap.

Personeel van klantendiensten is volgens Test-Aankoop vaak niet op de hoogte van de laatste stand van zaken en in veel gevallen gebruiken bedrijven externe callcenters, die ook nog voor andere ondernemingen vragen afhandelen. Daardoor zouden medewerkers niet altijd goed geïnformeerd zijn. Ook is het personeel vaak niet op de hoogte van wetswijzigingen, waardoor zij klanten onvolledig informeren.

Zogenoemde telefonische mystery shoppers van Test-Aankoop stelden in totaal dertien vragen aan tien energieleveranciers. Voor zes vragen belden zij de callcenters, zes vragen werden per mail gestuurd en voor één vraag gebruikte het team van Test-Aankoop Facebook.

In 56 procent van de gevallen kwamen er volgens de consumentenorganisatie onvolledige of foute antwoorden op de vragen. Woordvoerder Simon November noemt die uitkomst “uiterst teleurstellend”. “Twee jaar geleden hebben wij een vergelijkbaar onderzoek gedaan en toen waren de resultaten ongeveer hetzelfde. Het lijkt wel alsof er bijna niets is geleerd.”

Groene stroom

Volgens November zijn er geen moeilijke vragen gesteld. “Denk aan vragen als: waarvoor betaal ik een federale bijdrage? Of wat betaal ik voor groene stroom? Kan ik op elk moment in het jaar van leverancier wisselen als ik zonnepanelen heb?” Dat laatste is overigens niet het geval, maar daar werd volgens Test-Aankoop niet altijd het goede antwoord op gegeven.

Test-Aankoop zegt ook dat klanten hierdoor financieel nadeel ondervinden. Concrete bedragen heeft November niet, “maar een consument kan geld verliezen door de antwoorden niet goed zijn”. Volgens de woordvoerder is het ook opmerkelijk dat juist de maatschappijen die twee jaar geleden al slecht scoorden er nu opnieuw weer niet goed uitkomen. Test Aankoop heeft ook een ranglijst gemaakt van de score van de dienstverlening van de verschillende maatschappijen.

26 wetswijzigingen

De sectorfederatie FEBEG, die reageert namens de energiebedrijven, zegt dat er tevredenheidsonderzoeken zijn, die uitwijzen dat klanten op zich wel goed geïnformeerd worden. Volgens directeur-generaal Marc Van den Bosch zijn er de afgelopen jaren ook 26 wetswijzigingen geweest, waardoor facturen ook vaak veranderden.

Van den Bosch erkent dat er daarom ook wel nood is aan een verbetering van de klantendiensten. “Als er constant zaken veranderen, is het ook nodig dat je het personeel informeert over die veranderingen. Ik ben ervan overtuigd dat de energiebedrijven die inspanning verder doorzetten om beter proberen te scoren.”

Meest gelezen