De consument stelt gepersonaliseerde communicatie van merken meestal op prijs. In een aantal omstandigheden blijkt de boodschap echter een grens te overschrijden. Dan blijft de klant vaak met een griezelige en irritante ervaring achter. Dat zegt een onderzoek van consulent SmarterHQ op basis van een enquête bij ruim duizend consumenten in de Verenigde Staten. Die problemen kunnen volgens de onderzoekers uiteindelijk voor de online handelaar zware consequenties hebben.

“Gepersonaliseerde communicatie kan voor marketeers een succesvol concept voor klantenbinding zijn,” zeggen de onderzoekers. “Toch blijkt de consument ook hier zijn grenzen te stellen. Daarbij zegt 63 procent van de klanten omwille van slechte personalisatie-ervaringen de banden met een merk te hebben stopgezet.”

Irritaties

Daarbij blijkt dat 66 procent van de respondenten met een gevoel van irritatie achter blijft wanneer ze ervaren door het merk te vaak geviseerd te worden. Dat zegt 44 procent ook wanneer ze het gevoel krijgen dat de campagne hen overdreven lang blijft benaderen.

Daarnaast maakt 41 procent gewag van irritaties wanneer het merk hen louter als koper behandelt. Dat geldt ook voor 39 procent die vaststelt dat de communicatie betrekking heeft op items die de consument al heeft aangekocht.

Tenslotte vindt 37 procent het vervelend wanneer men communicatie blijft ontvangen voor items die als een geschenk waren gezocht of gekocht. Slechts 10 procent zegt marketing-tactieken nooit vervelend te vinden.

Griezelig

Verder bleek dat 57 procent het griezelig vindt dat hun data louter dienen om meer producten te verkopen. Daarnaast vindt 54 procent het bijzonder eng dat ze geen enkele kans hebben om zich uit te schrijven.

Verder benadrukt 41 procent negatief te reageren wanneer ze tot de vaststelling moeten komen dat de merken op geen enkele manier verduidelijken op welke manier ze de gegevens van de consumenten inzetten. Anderzijds zegt 40 procent niet te kunnen tolereren dat de merken hen niet op de hoogte brachten van de inzameling van de persoonlijke gegevens.

Tenslotte zou 39 procent onmogelijk kunnen verdragen dat het merk zijn behoeftes en interesses verkeerd zou inschatten. Eerder onderzoek toonde ook aan dat de consument de inzet van kunstmatige intelligentie in de online communicaties van merken griezelig vindt.

Het publiek stelt zich voor artificiële intelligentie in het algemeen open op. Dat geldt echter niet in een commerciële omgeving.