Hoe komt het dat mijn energieleverancier onbereikbaar is? "Samenloop van omstandigheden"
Veel klantendiensten van energieleveranciers zijn onbereikbaar. Bellen lukt niet, mails blijven onbeantwoord en ook de chatfunctie blijft stil. Ondertussen maken de bedragen van je voorschotfacturen in je online-klantenzone de gekste sprongen. "De Inspecteur" van Radio 2 zoekt uit wat er aan de hand is bij leveranciers.
Marc Van den Bosch van de Federatie van de Belgische Energiebedrijven (FEBEG) praat bij "De Inspecteur" op Radio 2 over een samenloop van verschillende omstandigheden.
“Allereerst werd er eind vorig jaar, rond half november, half december, een nieuw centraal data-uitwisselingssysteem in gebruik genomen. Dat systeem heet MIG 6. Alle leveranciers gebruiken nu hetzelfde programma om de meterstanden te verwerken”, zegt Van den Bosch. “Door die overstap van het oude naar het nieuwe systeem konden leveranciers en netbeheerders tijdelijk geen meterstanden uitwisselen."
De overgang is volgens Van den Bosch wel zoals gepland verlopen, maar er zijn een aantal dossiers die nog niet afgehandeld zijn. "We wisten dat er technische problemen konden opduiken. Bepaalde facturen zijn in die overgangsperiode blijven hangen. Die moeten we vandaag nog afhandelen. Dat werk komt bovenop de normale verwerking waardoor de achterstand maar traag weggewerkt raakt."
Beluister hier het gesprek in "De inspecteur" op Radio 2:
Wat als de klantendienst van mijn energieleverancier niet bereikbaar is? "Er is maar één oplossing: geduld hebben"
Faillissement van leverancier maakt het extra moeilijk
Net op het moment waarop de sector het nieuwe datasysteem in gebruik neemt, gaat De Vlaamse Energieleverancier failliet. “Daardoor moesten in één klap 80.000 klanten op zoek naar een nieuw contract”, zegt Van den Bosch. “Uiteraard betekende dat een extra belasting voor de andere leveranciers.”
En klantendiensten hadden het sowieso al druk. De stijging van de energieprijzen is al bezig sinds de zomer van 2021. "Klanten bellen al maanden met vragen over de dure prijzen, tariefformules, aangepaste voorschotten en eindafrekeningen. Dat leidde sowieso al voor vertraging bij de callcenters", vertelt Van den Bosch.
Komt daarbij dat ook het personeel van de energieleveranciers niet immuun is voor het coronavirus. “Door covid is er in sommige bedrijven zo’n 10 procent personeelsuitval. Ook dat veroorzaakt een achterstand, want sommige dossiers kunnen alleen manueel verwerkt worden", vertelt Van den Bosch.
"Geduld, aub"
Het lijkt dus wel alsof de wet van Murphy toeslaat bij onze energiebedrijven. De klant is daar de dupe van. Veel mensen wachten met een bang hart op de eindafrekening die maar niet komt. Ze kunnen niet inschatten hoeveel geld ze echt kwijt zijn aan energie. Anderen wachten nog op een terugbetaling van het voorbije contractjaar.
“Ik kan klanten alleen vragen om geduld te hebben en te wachten”, zegt Van den Bosch. “Het antwoord komt er. Wanneer je je leverancier contacteert, registreren die je vraag en moeten die je ook terug contacteren.”
Van den Bosch wijst erop dat een leverancier 60 dagen krijgt om een eindfactuur te verwerken. “Dat staat zo in het consumentenakkoord. Daarna heb je volgens datzelfde akkoord recht op een schadevergoeding. Die wordt in principe automatisch toegekend. Daar moet je niks voor doen.”
Van den Bosch stelt mensen ook gerust. "De stijgende energieprijzen van nu hebben geen invloed op de eindafrekening van het najaar. Je afrekening wordt berekend op basis van het geldende tarief bij de meteropname. De CREG ziet daar streng op toe."