Proximus-bazin "verrast" door massale reacties op tv-panne van anderhalf uur

"We hebben snel gecommuniceerd met de klanten en hen snel een compensatie aangeboden", zei Leroy nog. "Sindsdien hebben we volgens mij nog weinig problemen gehad. De dag erna hebben we nog een klein probleem gehad dat vooral een impact had op onze interne systemen. Onze concurrenten hadden daarna ook problemen, maar daar is weinig over gesproken. Ik wil niet minimaliseren, maar ik was toch verrast over het belang dat aan een onderbreking van anderhalf uur televisie werd gehecht."

De CEO gaf nog aan dat een menselijke fout aan de basis van de panne lag, en dus niet een elektriciteitspanne zoals eerst was gezegd. "Op hetzelfde moment was er wel een stroompanne, maar de oorzaak bleek uiteindelijk een interventie te zijn. We doen heel veel interventies op ons netwerk en in 99,5 procent van de gevallen verloopt dat probleemloos. Onze technici verrichten elke dag mirakels. We hebben wel onze procedures versterkt. Ik hoop dat het een geïsoleerd probleem blijft."

Interventies zullen er dit jaar sowieso nog veel zijn. Leroy zei dat 2018 een "zeer zware transformatie" zal plaatsvinden bij het bedrijf. Op verschillende niveaus tegelijk investeert Proximus in het netwerk en de dienstverlening. Het supersnelle glasvezelnetwerk wordt verder uitgerold, elke week wordt ergens een nieuwe gsm-antenne geïnstalleerd en de interne IT-systemen worden samengevoegd tot een geheel.

Dat laatste moet de klantvriendelijkheid ten goede komen. "We willen meer werken aan de duidelijkheid van facturen, want we weten dat we daar nog wat werk hebben", gaf Leroy toe. Proximus wil de administratieve processen zo maken dat medewerkers altijd over alle informatie van een klant beschikken. "Een klant moet dan niet twee of drie keer zijn verhaal herhalen als hij naar de winkel gaat, ons belt of online contact opneemt." 

Leroy hoopt dit jaar de "IT-ketting" voor communicatie met de residentiële klanten rond te hebben. "Daardoor zullen alle producten bediend worden via één IT-systeem, of de klant nu een vast, mobiel of gebundeld product heeft. We zullen wel bepaalde klanten van de ene naar de andere keten moeten migreren. We gaan de klanten daarbij zorgvuldig begeleiden met de nodige brieven. Het is een belangrijke stap. Nadien zal het systeem transparanter en efficiënter zijn."